NPS: O segredo para avaliar e aprimorar o atendimento da sua clínica

Você reconhece a importância do atendimento da sua clínica e como o boca a boca pode ser uma forma eficiente de divulgação. No entanto, mensurar e avaliar esses indicadores pode ser um desafio. Mas há uma solução para isso. Neste artigo, vamos falar sobre o Net Promoter Score (NPS) e como essa métrica pode ser essencial para alcançar os resultados desejados em relação ao atendimento da sua clínica. Continue a leitura para saber mais.

Entenda o que é NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia a probabilidade de seus clientes recomendarem seu produto ou serviço para amigos, colegas de trabalho e outros contatos. Essa metodologia foi apresentada em 2003, em um artigo na Harvard Business Review escrito por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, uma renomada consultoria americana.

A base dessa metodologia é uma pergunta simples: em uma escala de zero a dez, em que zero significa que você jamais recomendaria e dez significa que você com certeza recomendaria, qual é a chance de você indicar o produto ou serviço a terceiros?

Os resultados do NPS são classificados em três categorias:

• Notas de zero a seis: clientes detratores. São aqueles pacientes que estão insatisfeitos com o serviço prestado pela sua clínica. Eles têm alta probabilidade de expressar críticas negativas publicamente e de não realizar novos negócios com a clínica.
• Notas sete e oito: clientes neutros. São aqueles pacientes que utilizam apenas os serviços essenciais para suas necessidades. Eles não são os clientes mais leais, mas estão satisfeitos com o atendimento recebido.
• Notas de nove a dez: clientes promotores. São aqueles que receberam um atendimento excelente e estão verdadeiramente satisfeitos com o serviço prestado. Eles são clientes leais, fornecem feedbacks positivos e demonstram entusiasmo.

Compreender e acompanhar o NPS é essencial para avaliar a satisfação dos seus clientes e obter insights valiosos para o aprimoramento do atendimento da sua clínica.

As vantagens de pesquisa de satisfação pelo modelo NPS no atendimento da sua clínica

Sabemos que é importante para você conhecer a opinião dos seus pacientes sobre a clínica. Agora que você entendeu o que é NPS, vamos destacar as vantagens que essa metodologia oferece. O NPS é ágil e fácil de ser implementado, além de ser amplamente reconhecido por grandes consultorias e institutos de pesquisa.

Se você está preocupado com os resultados da pesquisa, não precisa se preocupar mais, pois o NPS fornece uma métrica quantificável. Além disso, você tem a possibilidade de realizar comparações entre diferentes áreas e clínicas. Isso é ótimo para que você tome decisões embasadas e não perca tempo com abordagens que possam trazer resultados incertos.

Saiba como calcular o NPS

Veja como calcular o NPS de forma simples. A pontuação varia de -100 a 100, e o cálculo é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores: NPS = % de promotores – % de detratores. A interpretação dos resultados pode variar dependendo do mercado e do modelo de negócios, mas geralmente considera-se uma nota entre 75 e 100 como excelente, entre 50 e 75 como bom, entre 0 e 50 como ruim, e abaixo de zero como péssimo. Essa métrica fornece uma visão clara do nível de satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua clínica. Através do NPS, você pode identificar áreas de melhoria e implementar estratégias para fortalecer o relacionamento com os pacientes.

Por quais motivos usar NPS com seus pacientes

Realizar pesquisas que identifiquem os aspectos positivos e negativos, bem como apontem áreas de melhoria contínua, é fundamental para o futuro de sua clínica. O uso do Net Promoter Score (NPS) traz vantagens significativas em comparação a outras formas de pesquisa, especialmente devido ao seu baixo custo de implementação, já que envolve apenas uma pergunta. Além disso, à medida que a pesquisa se torna mais extensa, torna-se mais desafiador obter uma taxa satisfatória de respostas, consolidá-las e realizar análises precisas dos dados.

Agora que você compreende o conceito do NPS e está ciente de suas vantagens, é hora de começar a usá-lo em prol de sua clínica e colher os resultados positivos.

Se surgirem dúvidas sobre o NPS, se você desejar implementá-lo em sua clínica ou precisar de assistência, entre em contato conosco! Estamos prontos para auxiliá-lo na condução de um trabalho ético, eficaz e com resultados no ambiente digital.