Experiência do paciente: como ela é decisiva na escolha da sua instituição?

Todos os níveis de atendimento e as interações pelas quais o paciente passa na clínica ou hospital, englobam a experiência do paciente.

Muito mais do que apenas satisfação, esse conceito é decisivo na hora da escolha da sua instituição. Portanto, priorizá-lo com o intuito de fidelizar e atrair novos pacientes pode ser o que falta para garantir o sucesso do seu negócio.

O que é experiência do paciente?

A experiência do paciente é um sistema de serviços pensados de acordo com cada paciente. Atualmente, as pessoas desejam cada vez mais atendimento humanizado, com foco em suas dores e anseios e não apenas uma estrutura 5 estrelas.

Em função disso, separamos 4 fatores que auxiliarão a positivar a experiência do paciente na sua instituição! 

Relacionamento 

O primeiro passo é garantir um bom relacionamento com o seu público-alvo. Mas afinal, como fazer isso? 

Cada vez mais é necessário entender que cada paciente é um caso único, com preferências e necessidades diferentes. Toda interação, desde o primeiro contato até o pós-atendimento, é experiência do paciente. Por isso sua equipe e todas as práticas desenvolvidas por ela devem ser voltadas para o bem-estar e qualidade de vida do indivíduo. E mais, para oferecer uma boa experiência em saúde é preciso realizar os processos com respeito, atenção e empatia, baseado nas opiniões, anseios e limitações de cada paciente.

Um atendimento de qualidade reflete diretamente no relacionamento, satisfação e fidelização de pacientes. Porém existem outras formas eficientes de conquistá-los e aumentar a lucratividade do seu negócio. Veja a seguir!

Fidelização 

É claro que conquistar novos pacientes é essencial, porém fidelizá-los é tão importante quanto. Neste momento, investir em marketing médico pode ser o grande segredo para tornar a experiência do paciente ainda melhor e assegurar a tão importante fidelização, afinal, clientes leais podem garantir a saúde financeira da sua instituição. 

Lembre-se que a fidelização começa nas primeiras etapas da jornada de compra, quando o paciente ainda está procurando uma clínica ou hospital para atendimento ou buscando conteúdos relevantes na web para sanar suas principais dúvidas em relação a sua condição.

É nesse momento que sua instituição pode causar uma boa impressão. Ofereça canais confiáveis de comunicação, como um site bem estruturado, acessível e dinâmico. Disponibilize conteúdos de blog para manter seus pacientes informados em relação a seus serviços, use o e-mail marketing para enviar essas informações de maneira personalizada e esteja presente nas redes sociais. Outra maneira efetiva e ágil de comunicação com os pacientes é através do WhatsApp Business.

Todos os seus canais de comunicação devem ser constantemente atualizados e fáceis de encontrar, porque além de auxiliar o paciente a melhor forma de cuidar da saúde, podem ser a estratégia que falta para fidelizar e conquistar novos clientes.

Quanto mais pacientes identificarem-se com a forma de trabalho que a sua instituição oferece e se apresenta, mais podem se tornar promotores da marca e indicar seus serviços para outras pessoas.

Metrificação 

Que a satisfação do paciente é um dos fatores de extrema importância dentro da experiência do paciente já sabemos. Agora, como mensurar essa prática?

As métricas servirão como um guia dos resultados das estratégias implementadas para melhorar todo o processo de experiência do paciente. 

Na área da saúde, a métrica mais utilizada é a Net Promoter Score, aplicada de duas formas: relacional ou transacional.

Em outras palavras, o NPS é uma pesquisa de satisfação que pode ser aplicada para mensurar tanto experiências recorrentes como a satisfação do paciente, como ser aplicado para avaliar a experiência completa, incluindo o pós-atendimento.

Com o Net Promoter Score, notas e feedbacks da pesquisa de satisfação transformam-se em insights para todos os setores da instituição.

Jornada do paciente

A jornada do paciente, citada acima, é o conjunto de todas as etapas que o paciente passou, desde o primeiro momento em que ele sente algum sintoma e decide procurar ajuda médica até a avaliação da experiência com a sua instituição.

O que torna decisivo para que o paciente escolha a sua instituição na hora da decisão final, é proporcionar uma boa experiência em todo o processo. 

O resultado de uma jornada com segurança, confiança, qualidade, entre outros fatores, é que determinará se o seu paciente retornará ou procurará outro consultório médico da próxima vez. 

Para entender mais sobre o assunto, baixe agora mesmo nosso infográfico sobre jornada do paciente. Gostou do nosso conteúdo sobre experiência do paciente e precisa de ajuda?  Conte com uma agência especializada no assunto! A KOS – Marketing em Saúde vem ajudando clínicas e hospitais a conquistar melhores resultados. Continue acessando os conteúdos do blog e até a próxima!