Checklist de Atendimento: Uma equipe preparada para o sucesso da sua clínica

Às vezes esquecemos que o sucesso de um negócio pode estar diretamente ligado ao atendimento oferecido, ou seja, à qualificação da equipe para receber e atender os clientes da melhor maneira possível. Pensando nisso, a Agência KOS – Especialistas em Marketing em Saúde – preparou um completo checklist de atendimento para clínicas, laboratórios de análises clínicas, hospitais e consultórios. Quando realizamos uma consulta ou exames em um local que conta com um bom atendimento, a vontade de retornar é maior – seja pela simpatia da equipe ou pela sensação de ser um cliente exclusivo. Aperfeiçoe o relacionamento com seus pacientes e confira nosso checklist de atendimento agora mesmo!

Pré-atendimento

A experiência que o cliente vai ter com o seu estabelecimento começa muito antes de chegar ao local. Marcamos consultas e agendamos exames pelo celular – seja mandando um WhatsApp ou fazendo uma ligação. Por isso é fundamental que o checklist de atendimento comece aqui. 

• Contato por telefone

A equipe deve estar preparada e pronta para fornecer as principais informações pelo telefone. Endereço, horário, qualificações do corpo clínico e procedimentos que devem ser realizados antes da consulta são informações que devem ser repassadas ao cliente. 

• Redes sociais

Em um bom checklist de atendimento não pode faltar as redes sociais. Prepare um membro da sua equipe para responder as mensagens. Muitos pacientes vão preferir marcar a consulta pelo Facebook ou Instagram e a demora para interagir pode distanciar o cliente. 

Coloque apenas uma pessoa como responsável pela atividade e peça para que ela crie algumas respostas pensando em determinadas situações. O atendimento não deve ser robótico – isso pode afastar o paciente. As mensagens devem ser claras e objetivas, direcionando o paciente a ligar para a clínica, laboratório, hospital ou consultório. 

• Reuniões

Para melhorar a interação dos trabalhadores e deixar claro qual é a função de cada um durante o atendimento, tenha o hábito de realizar reuniões. Quando cada um sabe a função que deve exercer o trabalho flui naturalmente.

Durante o atendimento 

Pronto! Agora o paciente já chegou ao seu estabelecimento. Na maioria das vezes, o primeiro contato será feito com a recepcionista, pessoa responsável por finalizar a ficha e mostrar como é o estabelecimento. 

• Cadastro

Logo que o paciente chegar ao local, é importante que a recepcionista faça a cadastro, ou seja, solicite as informações que estão faltando para colocar na ficha. Nome, endereço, telefone de contato e e-mail são algumas das informações mais relevantes. 

Solicitar o e-mail também pode contribuir com o seu relacionamento com os pacientes. Acompanhe algumas dicas da Agência KOS e saiba como usar a ferramenta. 

• Anamnesi

É fundamental que seja feito o preenchimento da anamnesi. As perguntas que estão nesta ficha auxiliam no diagnóstico do médico e contribuem com o tratamento do paciente. A anamnesi deve ser feita antes ou durante a consulta. O profissional responsável por preencher as informações deve estar concentrado para não errar ou esquecer de algum detalhe. 

• Dúvida

Quando chegamos em um novo local para realizar algum procedimento, ficamos com dúvidas. O tempo da consulta ou exame, como será feito e se existem complicações são os questionamentos mais comuns. A recepcionista precisa estar atenta para compreender o que o paciente precisa e sanar todas as perguntas.

Muitos pacientes gostam de conversar antes de serem atendidos – seja para amenizar o nervosismo ou para conhecer mais o local. É preciso que a sua recepcionista tenha tempo para conversar com o cliente – o que não acontece em muitos lugares.

• Pagamento

É fundamental que a recepcionista saiba informar os valores e as formas de pagamento disponíveis para o paciente. Em alguns casos, os especialistas esquecem de fornecer esta informação após a consulta ou exames. 

Instrua a equipe para saber as informações básicas sobre pagamento e as formas que o cliente pode quitar o valor. Quando todos os colaboradores sabem as informações principais do negócio, o cliente compreende que a equipe trabalha em conjunto e todos sabem os procedimento básicos. 

Uma equipe bem preparada, que sabe lidar com a tecnologia, integrada e que está sempre disposta a oferecer o melhor para o cliente pode ser o que falta para alavancar o seu negócio. 

Gostou do nosso checklist de atendimento? Se você está precisando de orientações ou de uma ajuda no marketing digital do seu negócio, entre em contato com a Agência KOS – Marketing em saúde. Será um prazer ajudar você a alavancar o seu espaço.