Você reconhece a importância do atendimento da sua clínica e como o boca a boca pode ser uma forma eficiente de divulgação. No entanto, mensurar e avaliar esses indicadores pode ser um desafio. Mas há uma solução para isso. Neste artigo, vamos falar sobre o Net Promoter Score (NPS) e como essa métrica pode ser essencial para alcançar os resultados desejados em relação ao atendimento da sua clínica. Continue a leitura para saber mais.
Entenda o que é NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia a probabilidade de seus clientes recomendarem seu produto ou serviço para amigos, colegas de trabalho e outros contatos. Essa metodologia foi apresentada em 2003, em um artigo na Harvard Business Review escrito por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, uma renomada consultoria americana.
A base dessa metodologia é uma pergunta simples: em uma escala de zero a dez, em que zero significa que você jamais recomendaria e dez significa que você com certeza recomendaria, qual é a chance de você indicar o produto ou serviço a terceiros?
Os resultados do NPS são classificados em três categorias:
- Notas de zero a seis: clientes detratores. São aqueles pacientes que estão insatisfeitos com o serviço prestado pela sua clínica. Eles têm alta probabilidade de expressar críticas negativas publicamente e de não realizar novos negócios com a clínica.
- Notas sete e oito: clientes neutros. São aqueles pacientes que utilizam apenas os serviços essenciais para suas necessidades. Eles não são os clientes mais leais, mas estão satisfeitos com o atendimento recebido.
- Notas de nove a dez: clientes promotores. São aqueles que receberam um atendimento excelente e estão verdadeiramente satisfeitos com o serviço prestado. Eles são clientes leais, fornecem feedbacks positivos e demonstram entusiasmo.
Compreender e acompanhar o NPS é essencial para avaliar a satisfação dos seus clientes e obter insights valiosos para o aprimoramento do atendimento da sua clínica.
As vantagens de pesquisa de satisfação pelo modelo NPS no atendimento da sua clínica
Sabemos que é importante para você conhecer a opinião dos seus pacientes sobre a clínica. Agora que você entendeu o que é NPS, vamos destacar as vantagens que essa metodologia oferece. O NPS é ágil e fácil de ser implementado, além de ser amplamente reconhecido por grandes consultorias e institutos de pesquisa.
Se você está preocupado com os resultados da pesquisa, não precisa se preocupar mais, pois o NPS fornece uma métrica quantificável. Além disso, você tem a possibilidade de realizar comparações entre diferentes áreas e clínicas. Isso é ótimo para que você tome decisões embasadas e não perca tempo com abordagens que possam trazer resultados incertos.
Saiba como calcular o NPS
Veja como calcular o NPS de forma simples. A pontuação varia de -100 a 100, e o cálculo é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores: NPS = % de promotores – % de detratores. A interpretação dos resultados pode variar dependendo do mercado e do modelo de negócios, mas geralmente considera-se uma nota entre 75 e 100 como excelente, entre 50 e 75 como bom, entre 0 e 50 como ruim, e abaixo de zero como péssimo. Essa métrica fornece uma visão clara do nível de satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua clínica. Através do NPS, você pode identificar áreas de melhoria e implementar estratégias para fortalecer o relacionamento com os pacientes.
Por quais motivos usar NPS com seus pacientes
Realizar pesquisas que identifiquem os aspectos positivos e negativos, bem como apontem áreas de melhoria contínua, é fundamental para o futuro de sua clínica. O uso do Net Promoter Score (NPS) traz vantagens significativas em comparação a outras formas de pesquisa, especialmente devido ao seu baixo custo de implementação, já que envolve apenas uma pergunta. Além disso, à medida que a pesquisa se torna mais extensa, torna-se mais desafiador obter uma taxa satisfatória de respostas, consolidá-las e realizar análises precisas dos dados.
Agora que você compreende o conceito do NPS e está ciente de suas vantagens, é hora de começar a usá-lo em prol de sua clínica e colher os resultados positivos.
Se surgirem dúvidas sobre o NPS, se você desejar implementá-lo em sua clínica ou precisar de assistência, entre em contato conosco! Estamos prontos para auxiliá-lo na condução de um trabalho ético, eficaz e com resultados no ambiente digital.
Autor: Alex Menezes
Fundador e Diretor da KOS - Marketing em Saúde. Possui formação na área de Marketing, com especialização em Gestão da Comunicação Digital e MBA em Gestão de Saúde. 14 anos de experiência e nos últimos oito tem se dedicado a criar e aplicar metodologias de gestão, educação e promoção da saúde, rentabilizando o investimento em marketing digital em empreendimentos da área da saúde.
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